Luz Martín Manjón: "Trabajamos en la creación de experiencias para dar respuesta a los clientes"

Con el fin de facilitar la gestión diaria de las finanzas de sus clientes, BBVA lanza un nuevo servicio a través de su aplicación móvil que les permite gestionar el saldo de las cuentas bancarias, elegir métodos de ahorro y traspasar dinero entre cuentas de manera fácil y rápida
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photo_camera Luz Martín Manjón. DP

'PROGRAMA TU cuenta’ es el nuevo servicio digital que BBVA ofrece a sus clientes a través de la app. Esta herramienta les permite personalizar y accionar seis reglas para realizar de manera automática tareas de la gestión del día a día de sus finanzas personales. De esta forma, el cliente sólo tiene que elegir de qué forma le resulta más cómodo gestionar sus saldos o ahorrar, incluir los parámetros a tener en cuenta y las operaciones se producen de forma automática. Luz Martín Manjón, responsable de Producto Digital de BBVA España explica cómo funciona.

¿En qué consiste ‘Programa tu cuenta’ y qué ventajas aporta al cliente?

Es una nueva funcionalidad dentro de la aplicación que tiene como objetivo ayudar a los clientes a gestionar su día a día, automatizando ciertas acciones mediante reglas sencillas, que de otra manera requeriría tener que estar pendientes paras realizarlas de manera manual y de forma recurrente. Hemos intentado cubrir dos grandes necesidades que los clientes nos han trasladado: gestionar fácilmente los saldos de las cuentas para evitar sobresaltos y accionar el ahorro de manera fácil y sin esfuerzo.

¿Por qué estas reglas y no otras? ¿Se adaptan a los perfiles o a las necesidades de los clientes?

Hemos empezado por reglas que ya eran conocidas por los clientes. La regla de 'saldo mínimo' le permite fijar una cantidad mínima de saldo que quiere tener en su cuenta, de tal forma que cuando baje de esa cantidad, lo que falte se traspasa desde una segunda cuenta a la cuenta en la que tiene establecido el saldo mínimo. Así se asegura que siempre va a tener la cantidad necesaria para evitar imprevistos. A esta se suma la regla de 'saldo máximo'. Con ella el cliente puede marcar una cantidad máxima de saldo que quiere tener en su cuenta, y cuando se sobrepase esa cantidad el dinero sobrante se traspasa a una segunda cuenta. Con las reglas de ahorro hemos tratado de cubrir diferentes comportamientos. Hay un tipo de clientes a los que les gusta 'preahorrar' y apartar una cierta cantidad según cobren. Para ellos ponemos a su disposición la regla del ‘ahorro de nómina’, con la que puede elegir qué porcentaje traspasar a una segunda cuenta cada vez que se le abone la nómina, y así incluir el ahorro en su planificación de gastos. Sin embargo, hay clientes que prefieren tener todo su dinero disponible para los gastos y a fin de mes, en caso de sobrarle algo, guardarlo. Para ellos tenemos la regla de 'ahorro fin de mes', que permite hacer un traspaso automático de un porcentaje del dinero que haya ahorrado a fin de mes a una segunda cuenta. Para los que prefieren ahorrar simplemente controlando sus gastos tenemos la regla de 'ahorro de presupuestos', mediante la cual el dinero que no se haya gastado de un presupuesto en una categoría de gasto se pasa a otra cuenta de ahorro en lugar de volver a estar disponible para gastar en su cuenta habitual. Y por último, para todos los que prefieren guardar 'las vueltas' de las compras en una hucha tenemos la regla del 'redondeo de tarjeta', que permite establecer un redondeo al euro en las compras hechas con tarjeta de débito y guardar en otra cuenta los céntimos que sobran. El cliente podrá multiplicar ese redondeo hasta por cuatro, para que la cantidad ahorrada sea mayor.

¿Han hecho pruebas con clientes para valorar su feedback?

Sí, hemos realizado test con clientes. El feedback siempre ha sido muy bueno, de hecho nos piden más reglas y nos aportan ideas sobre las que ya están. Así es como trabajamos, es un proceso interactivo de mejora continua con el feedback del cliente.

¿Cuáles están siendo las más utilizadas?

La de saldo mínimo y la de redondeo. Las reglas de ahorro son muy personales y dependen mucho de las preferencias de cada cliente. Algunos preferirán 'preahorrar' y otros preferirán ahorrar lo que no han gastado... Son diferentes comportamientos que ayudarán a personalizar la experiencia. Hasta ahora tenemos un total de 14.500 reglas activas. Del total, 4.500 reglas son de redondeo y 3.300 de ahorro de nómina, frente a 1500 de ahorro a fin de mes.

¿Cómo es el proceso de diseño de una herramienta de estas características?

Partimos de una idea que se desarrolla junto con el equipo de experiencia de usuario y se realizan unos prototipos que se testan con clientes. Una vez que tenemos claro por dónde queremos ir se trabaja en la viabilidad técnica y en los diseños para definir el mínimo producto viable. Una vez que el servicio esté lo suficientemente desarrollado como para poder iniciar un piloto, se abre a un grupo reducido de personas (en nuestro caso a empleados) para ver todos los posibles casos de uso que tenemos y que a veces no hemos tenido en cuenta, lo que nos hace mejorar la herramienta hasta que esté lista para sacarlo a clientes.

¿Cómo complementa el resto de herramientas que BBVA ya ha desarrollado, como BBVA Bconomy?

Bconomy es un análisis del estado de la salud financiera de los clientes. Con él, el cliente sabe, por ejemplo, que para mejorar su salud financiera tiene que ahorrar, pero hasta ahora no tenía las herramientas necesarias para accionar esos planes de ahorro. ‘Programa tu Cuenta’ es la pieza que faltaba para poder completar la experiencia y alcanzar sus objetivos de una manera sencilla y sin apenas esfuerzo.

¿Por qué tiene BBVA esta línea de trabajo basada en el ahorro? ¿Es una demanda de los clientes?

Uno de los motivos de más estrés de la gente, en general, es el dinero y hacer frente a imprevistos. El cliente elige en todo momento qué hacer. Es una decisión personal. Nosotros ponemos a su disposición las herramientas y toda la información sobre sus ingresos y gastos, sobre los posibles cargos que puede recibir en cuenta, la evolución de sus presupuestos, etc.

¿Qué otros lanzamientos tienen previstos?

Pronto incluiremos más posibilidades para cubrir necesidades de gestión del día a día, y también nuevas formas de ahorrar de manera automática, así como mejoras en las reglas actuales.

Forrester ha valorado en su último informe este tipo de servicios, en especial Movimientos Previstos y Bconomy, ¿cuáles serán los próximos pasos para mantener este nivel?

Seguimos trabajando en la creación de experiencias basadas en datos para poder dar respuesta a las necesidades de los clientes, y poner a su disposición toda la información necesaria para que puedan tomar mejores decisiones en su día a día, como ya hemos hecho con Bconomy o Movimientos Previstos. Actualmente, trabajamos en conocer lo que es realmente relevante para cada cliente, y ser nosotros los que de manera proactiva le ayudemos a anticiparse en esa toma de decisión. De este modo, somos capaces de avisarle de lo que es importante para él, y sobre qué puede tener impacto en sus finanzas, además de darle una solución o sugerencias personalizadas. Si esas acciones sugeridas se pueden automatizar para que siempre actúe de igual manera ante esa situación, evitaremos que ese imprevisto -o aquello de lo que le estamos alertando- vuelva a ocurrir. ‘Programa tu cuenta’ en realidad es parte de esta experiencia ‘self driven’. Esta es la línea en la que estamos trabajando mano a mano con BBVA Data & Analytics y en la que creemos que aún tenemos mucho por hacer.

¿Cuántos clientes utilizan los servicios que BBVA pone a su disposición para gestionar sus finanzas: Bconomy, movimientos previstos, mis presupuestos, etc.?

Tenemos más de dos millones de accesos en todas las herramientas de Mi Día a Día, de los que 1,4 millones consultan el dashboard donde pueden ver un resumen de toda la información que tienen disponible. Dentro de las funcionalidades que incluye las más vistas son la categorización de movimientos y Movimientos Previstos, seguido de Bconomy. Estas cifras nos dan bastante seguridad a la hora de seguir construyendo herramientas que ayuden a los clientes a gestionar mejor sus finanzas personales.

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