“-Me llamo Merlín Com Petente y voy a intentar atenderle lo mejor posible… -Pues ya puede, ya, porque de buenas intenciones y de satélites está lleno el vertedero del espacio, pero lo que es el ADSL, sigue sin funcionar y…”. A muchos les resultará familiar este simulacro del Servicio de Atención al Cliente de Telefónica -conocida coloquialmente como “Timofónica”, porque lo de Movistar será para cuando alguna estrella se les mueva e ilumine de verdad-, y puede, seguro, que muchos tendrán también su particular experiencia -Pack Dúo: Odisea + Pesadilla-, como para continuar por sí mismos el guión de una llamada para informarse o, directamente, reclamar el correcto servicio por el que se paga a la citada empresa. Quien dice “affaire Telefónica”, dice el resto de las compañías de telecomunicaciones y todas aquellas otras de sectores básicos -electricidad, agua, gas, transportes, banca y productos financieros, vivienda, Administraciones varias, etc.- en las que la relación directa con el consumidor y contribuyente suele ser bastante asimétrica. Fundamentalmente por el abuso de poder, invisible pero bien sensible y frustrante, ejercido ante los ciudadanos que apenas hacemos uso de la paciencia y la obstinación -a veces también a la Organización de Consumidores y Usuarios, la OCU, sí-, como armas de defensa desde el otro lado de un teléfono, una pantalla o una ventanilla.
Así las cosas, el Gobierno central estudia, por fin, un anteproyecto de ley para regular e imponer fórmulas más eficaces y responsables en los Servicios de Atención al Cliente. En este asunto la sabiduría popular ya no sabe si practicar la picaresca, el recelo, la resignación o la indignación. Donde hay letra pequeña, el timo puede acabar siendo muy grande, no solo en lo económico, sino en lo anímico, y el escepticismo y la susceptibilidad calan hondo en el temperamento de la gente. Hasta tal punto que las medidas las preparan desde el ¡Ministerio de Sanidad!. Habrá que pensar, más allá del interés general, que se lo han tomado como un asunto de salud pública. Los remedios pasarán por la disponibilidad de líneas gratuitas 24 horas al día, atendidas por personas de carne y hueso, inteligibles y formadas en la siempre difícil e ingrata tarea de afrontar quejas ajenas justificadas. Pedir que tengan simpatía ya sería un exceso, porque este tipo de situaciones acaban por sacar muchos monstruos que se llevan dentro, y también porque se trata de lo que se trata: de resolver problemas y no de exaltar la amistad. Pero, sobre todo porque las abusivas condiciones laborales a las que suelen tener sometido al gremio de teleoperadores tampoco facilitan la cordialidad. Sin embargo, unas dosis de empatía, de ponerse en el lugar del otro, del afectado y perjudicado, no vendrían nada mal, además de unificar los criterios empresariales de servicios y atención al público. Aunque esto último ya tendría que suponer una mutación radical en las ambiciones, la codicia y el estilo de vida que mueve a ejecutivos y miembros de los consejos de dirección y de accionistas, que se frotan las manos aguardando sus beneficios mientras rivalizan y presumen de quién tiene la cuenta más grande.
Desconozco si entre este tipo de personajes alguno se habrá leído ya “¡Indignaos!”, el opúsculo de Stéphane Hessel, o “El club de la lucha”, la novela de Chuck Palahniuk que David Fincher llevó luego al cine, en 1999, como un presagio de acción y rebelión ante la dura transición que está suponiendo adentrarse en el nuevo milenio. Pero por si acaso les faltasen pistas, porque no saben lo que cuesta un café en la calle, no miran a los ojos de la gente, o no les llega a sus mansiones el clamor de descontento y rabia que crece en la población, entonces tal vez toque hacérselo saber cuando se pongan en marcha estas nuevas medidas. Para que las grandes empresas dejen de llenarse la saca a costa del ciudadano, habrá que tomar la voz y convertir ese SAC: Servicio de Atención al Cliente, en otro tipo de SACA: Servicio de Atención CAliente. Pero no disparen mentes calenturientas ni piensen en cómo disfrutar de la erótica del poder. La opción y el reto pasan por “calentar”, metafórica y físicamente, esas líneas de atención aprovechando su anunciada y obligada gratuidad. Sobran quejas, reales y colectivas, como para turnarse y saturar 24 horas de teléfonos. Con argumentos, legitimados como consumidores, sin delirar, ni volverse frívolos psicópatas ante las brigadas de nuevos contratados en tele-atención, que no podrán más que elevar las demandas en la cadena de la estructura piramidal. Hasta fundir los oxidados pararrayos del fraude. Hasta que resucite el mismísimo Gila.
