A priori, la nueva aplicación tecnológica CRM100 implantada por el Sergas supone algo más de trabajo para el personal administrativo, Sin embargo, en la práctica este nuevo sistema de gestión de la relación con el paciente es una solución innovadora que contribuye a solucionar un problema persistente en estos espacios, la imposibilidad material de atender todas las llamadas a diario se reciben en un centro de salud.
Esta TIC, que se enmarca en el proyecto europeo Código 100, contribuye a solucionar uno de los problemas persistentes: la imposibilidad material de atender todas las llamadas que se reciben a diario en este centro de salud. Alberto Abilleira, personal de servicios generales (PSX) del Centro de Salud de A Parda en Pontevedra, asegura que "para nosotros es más trabajo pero para el ciudadano es un servicio bueno y necesario para agilizar el contacto con el centro de salud". La aplicación tecnológica CRM100 facilita el acceso telefónico a los pacientes. Cada llamada al centro de salud que no recibe respuesta durante los primeros cuatro tonos, queda reflejada en la aplicación, lo que permite al personal del Sergas devolver la llamada más tarde.
Cada llamada sin respuesta a los cuatro tonos queda reflejada en la aplicación
Este novedoso sistema se implantó en el Centro de Salud de A Parda 10 de noviembre de 2021 y en los primeros tres meses de funcionamientos logró rescatar 8.300 llamadas, con una media de 117 al día y un tiempo de resolución de 48 minutos. El dato supone que, aproximadamente el 99 % de los casos se resuelven en la misma jornada.
Alberto Abilleira incide en que hay un sector de la población, especialmente el de las personas de más edad, que les puede costar más entenderse con una máquina y "se pueden impacientar porque formula varias preguntas mientras recoge sus datos". El sistema pregunta al usuario sus datos personales y sobre el motivo de la consulta y a veces a las personas mayores les cuesta más por falta de costumbre. En cualquier caso, si el usuario que llama no completa todos los datos solicitados "no pasa nada". Aun en caso de que no logre identificarse, "el número de teléfono desde el que llamó queda registrado en el sistema". Así que, las personas mayores que "no les apetezca hablar con una máquina o no logren aportar todos los datos, no deben preocuparse por ello, porque el sistema se queda con su número de teléfono" aclara Alberto Abilleira.
Los mayores son más reacios a entenderse con una máquinas por falta de costumbre
El gerente del Sergas, José Flores, destacó las ventajas de este aplicativo que incorpora un servicio de atención telefónica personalizada que "logra resolver el cien por ciento de las llamadas perdidas en un mismo día con un tiempo máximo de respuesta de dos horas". Permite gestionar, mejorar y valorar la interacción entre la ciudadanía y los profesionales sanitarios "potenciando todos los canales digitales y las aplicaciones TIC desplegadas en el ámbito sanitario de Galicia" apunta el gerente del Sergas.
Esta herramienta está ya en más de 40 centros de Galicia y la intención es que durante este 2022 se extienda a todos los ambulatorios que lo necesiten. Actualmente, la sanidad pública gallega está considerada como "un referente internacional en innovación tecnológica" asegura Flores al subrayar el papel clave que el sistema CRM100 de gestión de la relación con el paciente está desempeñando en la gestión de la pandemia.
Las funciones automáticas que incluye esta plataforma permiten optimizar la monitorización de los pacientes con Covid-19 y de sus contactos estrechos, el envío de encuestas para estudiar los síntomas de Covid persistente, la citación de los procesos masivos de vacunación o el lanzamiento de campañas de comunicación masiva para actualizar datos o para dar de alta en la paltaforma É-Saúde.
El gerente del Sergas, que visitó recientemente el Centro de Salud de A Parda, destacó su compromiso con la atención primaria en el área sanitaria de Pontevedra-Salnés. En los últimos seis años se incorporaron 39 equipos en los cinco centros de salud de Pontevedra. En el Centro de salud de A Parda se integraron tres electrocardiógrafos, tres holter, tres espirómetros y un desfibrilador, se ha impermeabilizado la cubierta y se renovó el sistema de gestión de autómatas de instalaciones.
Recientemente, se ha puesto en funcionamiento una nueva unidad de fisioterapia en el Centro de Salud Virgen Peregrina.
