El Servicio de Atención al Paciente del Complexo Hospitalario Universitario de Pontevedra (CHOP) atiende diariamente a una media de 100 pacientes. El reparto por centros oscila según el día, pero lo habitual es que los servicios de Montecelo y el Provincial presten asistencia a unas 40 personas diarias y el Centro de Especialidades de Mollabao a unas 20.
Uno de cada cuatro se dirige a este departamento para presentar una reclamación, fundamentalmente para quejarse por las "demoras de cita para consultas e intervenciones". "Las reclamaciones suponen un tanto por ciento importante de nuestra actividad diaria, pero procuramos detectar todos aquellos problemas que requieran una solución inmediata", señala Loreto Concepción Casal Arias, supervisora del Servicio de Información e Atención ao Paciente de la Estrutura de Xestión Integrada de Pontevedra e O Salnés.
El volumen de quejas se ha mantenido estable en los últimos años o, al menos, así lo indica la responsable del departamento: "No se ha notado ninguna variación significativa respecto a años anteriores, si bien nuestro objetivo como responsables de la atención al paciente es, que una vez que detectamos los problemas, se los hagamos llegar a los profesionales con capacidad para resolverlos lo antes posible, sin necesidad de reflejarlo de forma escrita", manifiesta.
La gran mayoría de los pacientes (el 75%) recurre al Servicio de Atención ao Paciente con el objetivo de solicitar información (como la historia clínica) o para realizar gestiones administrativas.
En cualquier caso, la gran pregunta es: ¿sirve de algo quejarse? Casal responde con un rotundo "sí, ya que todas las reclamaciones son leídas y valoradas en detalle por todos los profesionales implicados, de forma que cuando consideran que deben intervenir y la situación lo requiere, así lo hacen, teniendo en cuenta siempre el interés general", subraya. "El gran cambio que hemos realizado es que todas las quejas llegan a los responsables de los servicios para que puedan resolver, dentro de lo posible, los casos particulares y así puedan intervenir en la realización de las mejoras que consideren necesarias en la organización de sus servicios", concluye.
