"La mayoría de las quejas a las eléctricas surgen porque los clientes consideran que existe una facturación excesiva, aunque también por falta de servicio técnico y apagones sin previo aviso". Así explica María Álvarez, técnica de la Asociación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios Rías Baixas, la situación que, cada año, viven miles de ciudadanos en su personal guerra contra las empresas energéticas. El sector está en el podio, junto al de la telefonía móvil, en lo que a reclamaciones se refiere. Desde la asociación aseguran que, cada año, aumenta el número de conflictos en los que se ven obligados a mediar. "En 2016 mediamos en 40 reclamaciones; el año pasado, en 65, y este año ya hemos superado las 80", aseguran.
La realidad es que, en muchas ocasiones, resulta difícil para los consumidores presentar una reclamación ante su proveedor. Desde la asociación, cuentan que muchas empresas tienen pocas sedes físicas, lo que dificulta el contacto con el cliente, sobre todo en personas mayores que suelen preferir el trato personal. Además, pese a estar obligados por ley a informar al consumidor sobre las vías adecuadas para presentar su reclamación, Álvarez asegura que, al presentar la queja, el cliente suele encontrarse con la negativa de la empresa. "Muchas veces se aprovechan del desconocimiento legal de los ciudadanos, así que estos acaban recurriendo a nosotros. Conociendo la legislación vigente es mucho más fácil conseguir un acuerdo con la empresa", sentencia María Álvarez.
Facturas
El nuevo Real Decreto ha conseguido que los clientes del mercado regulado, reciban más información en sus facturas
RECLAMACIONES. Para hacer llegar la reclamación, esta asociación opta por dar un ultimátum de diez días a la compañía para que esta se ponga en contacto con el cliente insatisfecho. Aseguran que el porcentaje de éxito es significativamente mayor cuando los consumidores recurren personalmente.
Para las asociaciones de consumidores, otro de los grandes problemas que tienen los ciudadanos a la hora de presentar las quejas a sus proveedores energéticos es el desconocimiento de sus derechos. El Real Decreto 1955/2000, del 1 de diciembre, es el que regula las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica. Aquí se regulan gran parte de las obligaciones de las empresas energéticas con sus clientes.
Saber, por ejemplo, que en caso de impago, la empresa tendrá que esperar un mínimo de dos meses para cortar el suministro, o que, en caso de llegar a cortarse dicho suministro, la empresa deberá devolver el flujo eléctrico, como máximo, al día siguiente a saldarse la deuda, es fundamental a la hora de afrontar un conflicto de este tipo. Tal y como denuncian las asociaciones de consumidores, este desconocimiento es el que provoca ciertas practicas abusivas.
AHORRO. Conocer los derechos de los usuarios incluso puede suponer un ahorro en la factura. Por ejemplo, si la compañía no cumple con los requisitos especificados en los artículos 102 y 103 del Real Decreto citado, entre los que se encuentran no ofrecer una buena calidad de servicio técnico, no conceder los kilovatios contratados, o la interrupción injustificada del flujo eléctrico, esto podría traducirse e una compensación económica en la facturación del año siguiente.
Reclamaciones
Las posibilidades de conseguir un acuerdo favorable al usuario se multiplican cuando este participa en la mediación
Entrar en la información jurídica e investigar la regulación existente puede ser un tanto complicado para mucha gente. Por eso, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), pone a disposición pública una guía informativa para los consumidores de electricidad. En dicha guía, se especifican varias obligaciones y consejos que pueden ser de ayuda a la hora de afrontar un conflicto con la entidad proveedora.
Para quienes tampoco quieran gastar su tiempo leyendo las 27 páginas de la guía, les interesará saber que todas las eléctricas tienen la obligación legal de informar a sus clientes sobre el procedimiento adecuado para presentar una reclamación. El cliente tendrá que acercarse a la oficina más cercana y solicitar la información que necesite.
Entre las personas de a pie la difícil comprensión de la mayoría de facturas es una crítica recurrente. Para María Álvarez "hace falta sacarse un máster". Lo cierto es que, según un estudio realizado en 2015 por el Instituto Sondea, la mitad de los españoles no entienden su factura de la luz. Con el Real Decreto para la Transición Energética y Protección de los Consumidores, publicado en el Boletín Oficial del Estado el pasado 6 de octubre, el Gobierno ha conseguido que todos los clientes del mercado regulado, aproximadamente el 40% de los españoles, reciba más información junto a su recibo. Queda ahora pendiente descubrir si el problema real reside en la falta de información, o, por el contrario, en el exceso de datos.
Este Real Decreto, también trae novedades en cuanto a los métodos de captación de clientes por parte de las eléctricas. Una de las medidas más polémicas, fue la prohibición a las empresas energéticas de personarse en su hogar, a no ser que el cliente así lo solicite. El Gobierno estatal se defiende de las críticas alegando que este tipo de publicidad incita a los clientes a firmar contratos que no se adecúan a sus necesidades reales.
