La situación excepcional causada por la crisis sanitaria de la covid-19 no supuso una alteración en los sectores hacia los que los consumidores dirigieron sus reclamaciones, que durante el estado de alarma solo se pudieron presentar ante el Instituto de Consumo e da Competencia de Pontevedra de forma telemática. En concreto, desde el 14 de marzo hasta el 22 de junio Consumo atendió 823 consultas telefónicas y 311 reclamaciones, cuando en el mismo período de 2019 habían sido 1.782 consultas y 499 reclamaciones.
"Non notamos un cambio significativo con respecto a un incremento do número de reclamacións, sobre todo porque a maioría da xente non ten un certificado dixital para facelo", explica el jefe del Servizo Provincial de Consumo, Alfonso Diéguez García. El sector de las telecomunicaciones sigue llevándose la palma, con 184 quejas, que casi duplica en número al de reclamaciones relativas a la electrónica (105), seguida de transportes (100), turismo-ocio (79) y energía eléctrica y suministro de gas (59).
Por contra, señala que durante el estado de alarma aumentó el número de consultas realizadas por vía telefónica, sobre todo relacionadas con el ocio (la mayoría cancelaciones de vuelos, viajes combinados y ventas online, así como también de pagos de cuotas en los gimnasios).
"A xente quere saber se ten dereito a presentar unha queixa, por exemplo no caso das cancelacións dos voos", subraya Diéguez. "As compañías o único que estaban facendo era ofrecer un bono cando desde o punto de vista normativo non é correcto. Cando se cancela un voo durante a pandemia o usuario ten dereito a que se lle informe cales son os seus dereitos, que é o reembolso dos cartos nun prazo de sete días, a un transporte alternativo ou que lle cambien o voo, pero sempre decide o consumidor e non a compañía aérea".
Diéguez puntualiza que aunque la tramitación de las reclamaciones por la cancelación de vuelos es competencia de AESA (Agencia Española de Seguridad Aérea), cuando el Servizo de Consumo recibe alguna de estas quejas actúa de mediador ante la compañía aérea y, si ésta no fructifica, la remite a AESA para que continúe el trámite y dicte una resolución que, en todo caso, no es vinculante.
"Aconsellamos aos usuarios que se a compañía aérea non cumpre a resolución de AESA nola traiga para poder sancionar esa práctica con importes que oscilan entre os 7.001 e os 10.000 euros", indica el jefe del Servizo de Consumo.
A partir del 1 de junio las oficinas del Servizo de Consumo (situado en el edificio administrativo de la Xunta en Campolongo) volvieron a abrir sus puertas para la atención al usuario mediante cita previa. "Está acudindo moi pouca xente, sobre todo porque para solicitar a cita previa hai que usar o ordenador e hai moitas persoas que non se desenvolven no campo das novas tecnoloxías".
"No Instituto de Consumo e da Competencia sempre tratamos de mediar e solventar os problemas que nos plantexan os usuarios nos casos nos que as empresas non acceden ás pretensións do consumidor cando este quere facer valer os seus dereitos. Facémolo a través de sancións, que van desde os 1.200 euros no caso das sancións leves ata os 7.001 e 10.000 euros se estas son graves", precisa Diéguez.
El jefe provincial de Consumo matiza que, aunque en la mayoría de los casos "os consumidores teñen razón" en las quejas que formulan, "na maioría das veces non fundamentan ben as súas reclamacións, sen probas documentais, como se nós tiveramos unha varita máxica para facelas aparecer. Ese é o gran problema que fai que moitas das reclamacións non fructifiquen", lamenta Diéguez. En el caso de algún problema con las compañías telefónicas, aconseja grabar la conversación.
