El Instituto Galego de Consumo ha recibido 1.910 reclamaciones contra empresas en lo que va de año. A mediados de septiembre, el número de denuncias tramitadas había descendido en 468 con respecto al mismo período del año anterior (cuando se registraron 2.378 quejas).
Los sectores que centran las denuncias de los consumidores no han cambiado. Los servicios de telefonía y suministro de energía se sitúan desde hace años en el pódium de los más denunciados. Las protestas por los malentendidos con las empresas de telefonía encabezan el ránking. Las confusiones en lo que se refiere a la garantía de los teléfonos y la inclusión de servicios no solicitados en la factura son dos de los principales conflictos que enfrentan a empresas y consumidores.
"Ás veces ocorre que as empresas de telefonía ofrecen información de actualidade aos seus clientes nos seus dispositivos sen que estes o teñan solicitado e logo cóbranllo na factura", cuenta el jefe de servicio del Instituto Galego de Consumo en Pontevedra, Alfonso Diéguez. La Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL) añade algún otro conflicto que tiene que ver con los servicios de telefonía. "Existen casos nos que as persoas piden cambiarse de compañía e eses cambios non se fan efectivos, de xeito que se dá a situación de que están pagando o mesmo servizo a dúas empresas de telefonía ao mesmo tempo", explican miembros de la asociación, que achacan este tipo de errores a las deficiencias en lo que se refiere a la comunicación interna entre departamentos dentro de las grandes compañías.
Alfonso Diéguez, jefe del IGC en Pontevedra: "Se por calquera motivo unha persoa non paga a luz ou o gas, teñen que avisala antes de cortarlle o suministro"
Mientras las empresas de telefonía acumulan 561 reclamaciones, que suponen el 29,3% del total, las de suministro de energía han recibido en lo que va de año 416 reclamaciones (el 21,7%). Las facturaciones estimadas o los cortes de suministro sin notificación previa son algunas de las quejas más frecuentes. "Se por calquera motivo unha persoa non abona a factura da luz ou do gas, teñen que avisala de que lle cortarán o suministro", explica Diéguez. Además, otro de los conflictos más habituales suele ser por la realización de facturaciones superiores a un año. "Cando se detecta un erro administrativo ou na lectura do contador, a empresa pode facer unha refacturación cara atrás, pero nunca por un período superior a un ano, nese caso hai dereito a reclamar", cuenta el jefe de servicio en la ciudad, que apunta que muchas de las reclamaciones responden a este tipo de fraude.
Una de las quejas que también ha aumentado en los últimos años tiene que ver con el restablecimiento del suministro después de un corte por impago. "Pode haber persoas que, unha vez pagada a factura que deben, pasen uns días sen luz ou sen gas, cando o tempo de espera debe ser como moito de 24 horas no caso da enerxía eléctrica e 48 no caso do gas", cuenta Diéguez.
"Moitas persoas non denuncian a unha gran compañía porque non coñecen o sistema de arbitraxe"
SOLUCIONES. El trabajo del Instituto Galego de Consumo pasa por tramitar estas reclamaciones y tratar de ofrecer una solución a los consumidores. Por un lado, existe la opción de someterse al Sistema Arbitral de Consumo, en el que un colegio arbitral reúne a las partes y emite un laudo de carácter vinculante y ejecutivo. Es decir, funciona como un juicio en el ámbito de la Administración, con capacidad para dictaminar medidas y sin que la decisión del colegio arbitral pueda ser recurrida ante los juzgados. Eso sí, solo se someten a este proceso quienes así lo desean, de modo que adherirse al Sistema Arbitral de Consumo es una opción que eligen voluntariamente las empresas. "Hai moita xente que non denuncia unha irregularidade dunha gran compañía porque non sabe que existe este sistema, ao que, por exemplo, no caso das empresas de telefonía, están adheridas na súa meirande parte", explica Diéguez.
Si las partes no quieren asistir al proceso de arbitraje, todavía queda abierta la vía de las sanciones. De este modo, las empresas que no hayan respetado los derechos de los consumidores se enfrentan a una sanción económica que puede rebajarse en el caso de que dicha compañía solucione el problema del cliente. "Funciona como no caso das multas de Tráfico: se lle impoñemos a unha empresa unha sanción de 1.200 euros pero, dentro dun prazo breve de tempo, lle soluciona o problema ao consumidor, entón a sanción quedaría en 150 euros. Por iso, moitas veces unha empresa prefire devolverlle o importe dunha factura ao cliente e pagar unha multa moito máis reducida", cuenta el jefe de servicio en Pontevedra, que asegura que en la mayor parte de los casos los clientes son resarcidos por las empresas que han incumplido algún tipo de normativa.
