Los servicios de atención al cliente no podrán dejar en espera más de un minuto

El Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad presentará un anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente que impedirá, entre otras cosas, que las empresas dejen al cliente en espera telefónica más de un minuto.

Además, se prohibirá que estos servicios de atención al cliente reporten ingresos adicionales a las empresas a costa de los usuarios o que se empleen para ofrecer productos. Antes de la firma de un contrato de servicios, los ciudadanos podrán conocer los medios de interlocución disponibles, los mecanismos de reclamación y los tiempos previstos de resolución, entre otros aspectos. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la web de la empresa.

Las empresas también estarán obligadas a implantar un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación. Además, tendrán que desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

En cuanto a los recursos humanos, la ley fomentará que las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y "evitar situaciones indeseables", como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

Según el Ministerio, la nueva normativa prevé la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones, copadas en la mayoría de los casos por las grandes compañías.

Descontento entre las organizaciones de consumidores
Sobre la nueva ley, la organización Facua-Consumidores en Acción ha advertido sobre las "importantes carencias" que contiene, como por ejemplo el excesivo plazo de un mes para contestar una reclamación. Por ello, la asociación remitirá en los próximos días un informe al Gobierno con sus alegaciones al anteproyecto

Facua considera que el anteproyecto es "tan poco ambicioso" que no sólo se queda demasiado corto en los avances que incorpora, sino que llega a implicar en muchos casos un "grave retroceso" en un elemento tan importante como el plazo que tiene una empresa para contestar una reclamación. Por otra parte, la asociación critica que el documento no recoja el "derecho esencial" del consumidor de recibir una compensación económica si no obtiene respuesta a su reclamación.

Además, plantean que una ley de servicios de atención al cliente debe regularlos en cualquier actividad que afecte a los consumidores y usuarios, en lugar de limitarse, como hace el proyecto, a las empresas que prestan servicios económicos de interés general. Así, por ejemplo, en cuanto a los números gratuitos, los consumidores consideran que esta imposición no debe limitarse a empresas prestadoras de servicios, y por ello, demandará que se incluyan también determinadas cadenas de establecimientos comerciales.

Otro de los grandes problemas que Facua ha detectado en el anteproyecto de ley es que el régimen sancionador puede provocar un auténtico caos en su aplicación. Según la asociación, la ley simplemente se limita a decir que el incumplimiento de cualquier disposición de la norma será sancionado como infracción en materia de consumo, remitiendo para decidir cómo tipificarlas a la normativa estatal o las autonómicas, lo que generará una gran inseguridad y arbitrariedad.

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