Las situaciones de conflicto entre sanitarios y pacientes y familiares son una realidad en el día a día de hospitales y centros de salud. Para enfrentarse a estos problemas, la EOXI de Pontevedra e O Salnés está implantando la plataforma Acode, una aplicación que permite controlar este tipo de situaciones. Tras probarse en el Hospital do Salnés y en la Unidade de Saúde Mental de Vilagarcía de Arousa, a principios de septiembre desembarcó en el centro de especialidades de Mollavao. Ayer fueron los profesionales del Hospital Provincial, donde se implantará en Urxencias, Neuroloxía, Psiquiatría y Cita Previa, quienes recibieron la formación correspondiente, y próximamente llegará a Montecelo. Carlos Argibay, supervisor del área de Urxencias del Provincial, asegura que los problemas, aunque «muchas veces se quedan en violencia verbal o en amenazas, otras pueden generar situaciones conflictivas».
¿En qué consiste Acode?
Es un sistema para controlar la seguridad de los trabajadores, para que cuando se vean en una situación conflictiva, bien por agresión verbal, por amenazas o aquello que consideren que puede suponer un problema, a través del ordenador o con una aplicación móvil puedan dar una señal de alarma que sonará para sus compañeros del servicio, seguridad...
¿Acuden entonces sus propios compañeros?
Es por proximidad. Vendrían a ayudar los compañeros del servicio, pero si no puede ser irían viniendo de otros. Solo tenemos un vigilante de seguridad y puede estar en el otro lado del edificio y llegar cuando el profesional ya está en una situación comprometida. Muchas veces estar dos o tres ya disuade a la persona.
¿En qué tipo de situaciones se suele tener conflicto?
A veces no es el paciente, si no los familiares, quienes provocan una situación de violencia. Muchas veces se queda en violencia verbal, pero otras se va calentando y puede generar situaciones conflictivas. En los servicios de Urxencias, que son puerta de entrada y de primera asistencia, tenemos un sistema de clasificación de pacientes con el que valoramos los casos más urgentes y que tienen prioridad. Pero en ocasiones el paciente no entiende que pase alguien por delante de él, y eso genera situaciones que pueden llegar a gritos, insultos... e incluso amenazas y agresiones.
"Hay situaciones en las que ves que se busca conflicto y según quién tengas delante puedes pasar miedo"
Por ahora, la plataforma se implanta en Urxencias, Psiquiatría, Neuroloxía y Cita Previa. ¿Son los puntos más conflictivos?
En el caso de Psiquiatría este es un hospital de agudos e ingresa gente con patologías descompensadas y, en muchas ocasiones, en los primeros días presentan una agresividad de la que no siempre son conscientes, pero que convierte el servicio en un punto caliente. Y en Neuroloxía pueden ingresar pacientes jóvenes que han sufrido un accidente cardiovascular, lo que va a suponer un cambio en su vida y en la de su familia. Y esas situaciones son como un duelo, primero viene la negación y eso genera cierta agresividad.
¿Hay algún colectivo profesional que sufra más estas situaciones?
Quienes están las 24 horas con el paciente son los que más encontronazos tienen: celadores, auxiliares de enfermería, enfermeros... Estamos siempre en contacto con el paciente y hay más riesgo. El equipo médico en las plantas no está en el cuidado diario. ¿Dónde puede tener más problemas el médico? Por ejemplo el psiquiatra que va a valorar a un paciente agudo que está con los familiares y, a lo mejor, ellos no están de acuerdo con él. Pero en hospitalización pasa menos.
¿Han incrementado las situaciones de malestar en los últimos años?
La percepción es que sí, tanto verbales como físicas y tanto en Primaria como en especializada. Hace muchos años que tendría que estar implantado un sistema como este, porque somos un grupo profesional que se expone a reacciones violentas. Por ejemplo, si alguien llega a Urxencias con un familiar en una situación grave, los profesionales cogemos al paciente, estamos con él y le hacemos pruebas y necesitamos que el familiar espere, lo que genera malestar. Creo que las esperas son una de las situaciones que más conflictos generan.
¿Llega a haber situaciones en las que se pasa miedo?
Sí, yo trabajé como enfermero en Urxencias toda la vida y sí que se viven situaciones de pasar miedo. Aunque también va en la personalidad de cada uno, de cómo manejemos las situaciones. Y actúas de diferente forma según a quién tengas delante en cada momento. A veces sabes que con dejarle hablar se desahoga y se calma. Pero hay situaciones en las que ves que se está buscando conflicto y dependiendo de quién tengas delante puedes pasar miedo.
