El confinamiento al que estuvo sometida la población a causa de la pandemia de la covid-19 ha abierto los ojos a los usuarios, según se desprende del balance de reclamaciones que tramitó el Servicio Provincial de Consumo en Pontevedra, con un incremento considerable en las denuncias relacionadas con turismo y entidades bancarias. «Desde el 1 de enero de hasta el 22 de julio teníamos 44 reclamaciones sobre turismo, mientras que en los tres meses siguientes atendimos 88, o sea, el doble en la mitad de tiempo», señala Alfonso Diéguez, jefe del citado departamento dependiente de la Consellería de Economía. En cuanto a las reclamaciones del sector financiero, precisa que en el primer semestre se habían registrado 36, frente a las 58 del último trimestre.
¿A qué se debe este incremento en las reclamaciones contra bancos y actividades turísticas con respecto a veranos anteriores?
El confinamiento y la situación de crisis sanitaria nos ayudó a concienciarnos un poco de qué es lo que estábamos pagando y por qué. Por eso aumentó el número de reclamaciones con dos cambios fundamentales: la subida del número de expedientes contra las entidades bancarias -principalmente por el cobro semestral de las comisiones de mantenimiento- y con un incremento considerable del número de reclamaciones en materia de turismo, sobre todo en cuestiones relacionadas con viajes y vuelos.
¿No se habían dado cuenta de que los bancos les estaban cobrando comisiones?
Al estar más tiempo en casa la gente comprobó en junio y julio que en sus cartillas los bancos les estaban cobrando unas comisiones de administración y gestión. Eso les alarmó porque después del confinamiento los clientes no esperaban que le cobraran esos gastos.
¿Son legales?
Lo son porque están reguladas. Las entidades bancarias ya estaban cobrando regularmente ese tipo de comisiones a sus clientes desde hace años pero no era conocedora o no estaba tan sensible como después del confinamiento. Como tenían más tiempo para estar en casa la gente se paró a revisar con mayor detenimiento sus movimientos bancarios. Esas comisiones son legales y correctas, con el único requisito de que las entidades bancarias cuando las fijan se lo comuniquen al Banco de España, después publicitarlo en tablón de anuncios del propio banco o comunicárselo directamente al usuario, pero esto último no suelen hacerlo.
¿Y si el usuario no está conforme con ese pago?
En caso de que no quiera asumir ese coste, lo que puede hacer es rescindir el contrato sin ningún tipo de penalización. Desde el punto de vista jurídico no están obligadas a devolver las comisiones porque están amparadas. Consumo, en vista del importante número de reclamaciones que tuvimos (desde el 23 de julio hasta el 30 de septiembre eran 58), hicimos gestión con las entidades bancarias y hemos conseguido que hayan procedido a devolver las comisiones a la práctica totalidad de los usuarios.
Las comisiones que cobran los bancos son legales porque están autorizadas por el Banco de España
¿Puede reclamarlas quien aún no lo haya hecho?
Puede hacerlo presentando la reclamación en Consumo si bien, reitero, es como una deferencia comercial de las entidades bancarias porque jurídicamente están amparadas porque el Banco de España les permite ese tipo de práctica. Suelen devolver esas comisiones por el malestar del usuario y como un gesto de buena voluntad.
¿Y en materia de turismo?
Hemos recibido 88 reclamaciones desde el 23 de julio hasta el 30 de septiembre. Las quejas que recibimos sobre viajes combinados se las remitimos a la Consellería de Turismo, que es la que tiene competencias en esta materia, salvo que el usuario solicite arbitraje. La mayoría de las empresas no quieren arbitraje y, por lo tanto, ese tipo de reclamaciones finalizan en Turismo, excepto aquellas que solo sean contratación de vuelos y que no sea un paquete turístico.
¿Suelen recuperar el dinero por viajes no realizados?
Las compañías están obligadas a devolver el dinero de aquellos viajes que no realizó el consumidor por causa de fuerza mayor debido al estado de alarma y a las dificultades de movilidad durante la actual crisis sanitaria.
¿A pesar de que hubiera salido el vuelo?
No tiene que ser solo el hecho de que no haya salido el vuelo. Aunque el avión haya podido despegar también hay que tener en cuenta si el usuario no pudo acercarse hasta el aeropuerto ubicado en otra localidad por la situación del estado de alarma declarada en el país.
En los últimos meses hemos recibido muchas consultas y reclamaciones sobre las clínicas Dentix
¿Cuánto tiempo tienen las compañías aéreas para reintegrar el importe del viaje?
Están obligadas a devolver el dinero del vuelo en un plazo de siete días, pero no lo están haciendo por el grave problema económico que tienen de falta de fondos para hacer frente a la situación. En cambio, están ofreciendo otro tipo de alternativas a los usuarios, dándole unos bonos o la posibilidad de volar en otras fechas, pero en todo caso depende del usuario aceptarlo o no. No se puede sentir presionado.
¿Qué otro tipo de reclamaciones están recibiendo en los últimos meses?
Está aumentando el número de consultas y reclamaciones relacionadas con las clínicas dentales Dentix, que según las noticias publicadas en los medios de comunicación puede estar en concurso de acreedores. Algunas de esas quejas son porque los usuarios consideran que no se les está prestando el servicio contratado. Es importante que el usuario se dirija a la entidad, presente allí la reclamación y solicite su historia clínica mediante la hoja de reclamaciones de Consumo. También hay que enviar un burofax a la dirección que tiene Dentix en Madrid.
"A la cabeza están las reclamaciones relativas a telecomunicaciones, con 893 en nueve meses"
¿Cuál es el ránking de reclamaciones que tramita el Servicio Provincial de Consumo de Pontevedra?
A la cabeza siempre está, con diferencia, las reclamaciones relacionadas con las telecomunicaciones, con 220 en los últimos tres meses y 673 en el primer semestre del año. En el último trimestre, después del confinamiento, el número de reclamaciones ha aumentado considerablemente en conjunto, y tiene su lógica porque durante el confinamiento mucha gente no presentó la reclamación porque no tenía acceso a la sede electrónica y no podía desplazarse. Las reclamaciones en el primer semestre estaba de primero telecomunicaciones, con 311, seguida de las relacionadas con la energía (123), mientras que en el último trimestre las quejas sobre turismo y ocio (88) desplazaron a las de energía (58) del segundo lugar de la lista. La gente al estar en casa confinada se fijó más en las facturas en general, sobre todo las de la de la luz y del agua y la del seguro.
¿Y en cuanto a consultas en este último trimestre?
Han aumentado las consultas relacionadas con turismo (127, frente a las 123 del primer semestre) mientras que en materia financiera la cantidad de consultas que atendimos en Consumo no fue relevante.
