Os clientes gañan en torno ao 80% das arbitraxes de Consumo

Os pontevedreses interpuxeron ao longo do ano pasado 2.294 reclamacións, o que supón un 6,2% máis que en 2018 â?? O sector da telefonía e a enerxía acumulan o 55% das queixas que se interpoñen, seguidos da automoción e o turismo
La telefonía sigue estando a la cabeza en número de reclamaciones. ARCHIVO JAVIER CERVERA-MERCADILLO
photo_camera A telefonía segue estando á cabeza en número de reclamacións. ARQUIVO JAVIER CERVERA-MERCADILLO

Non sempre perde o consumidor. Ao contrario, na oficina do Instituto de Consumo de Pontevedra, a maior parte dos preitos a gana o cliente. Así o explica o responsable da mesma, Afonso Diéguez, que asegura que, cando o cliente e a empresa teñen un desacordo e este resólvese mediante o procedemento de arbitraxe, os consumidores teñen a razón entre o 80 e o 85% das veces.

A da arbitraxe é unha das vías para solucionar os desencontros entre consumidores e empresas. Pero antes de chegar a este extremo existe un protocolo de atención ás queixas dos clientes que senten que os seus dereitos están a ser vulnerados. Tras un prazo dun mes para que empresa e consumidor enténdanse, o Instituto de Consumo intervén atendendo as queixas que a cidadanía interpón a través das follas de reclamacións e, en moitos casos, sancionando ás empresas que incumpren a lei e abusan do cliente.

Deste xeito, ao longo do pasado ano, a oficina do Instituto Galego de Consumo en Pontevedra atendeu 2.294 queixas. Este non é exactamente o número de follas de reclamacións que se puxeron antes as empresas da zona, xa que moitas destas discrepancias entre os consumidores e as empresas resólvense antes de que as citadas follas cheguen a mans dos profesionais de Consumo. O dato de 2019 supón un repunte do 6,2% con respecto ao ano anterior, cando se realizaron 2.159 reclamacións, aínda que o propio Diéguez asegura que se trata dunha flutuación habitual e que non responde a un incremento especialmente relevante por cuestións concretas.

Afonso Diéguez, xefe de servizo da oficina de Consumo en Pontevedra: "As compañías de telefonía teñen que avisar ao cliente 15 días antes de suspender unha liña"

De novo, como no ano anterior, os sectores que acumulan máis queixas por parte dos clientes son a telefonía e a subministración de enerxía. Estes dous ámbitos concentran o 55% das reclamacións. Por detrás quedan a automoción (162 reclamacións), o turismo e o lecer (113) e a industria de manufacturas (107). Así, aínda que en 2018 o cuarto posto do ranking ocupábano as queixas referidas a produtos electrónicos, este ano incorpóranse ao top cinco de sectores con máis reclamacións as empresas de turismo e lecer.

O que crece aínda máis son as queixas ás grandes empresas de telefonía e enerxías, con 1.271 follas de reclamacións, mentres en 2018 foron un centenar menos. Os incumprimentos de contratos por parte das empresas ou as facturas coas que o cliente xo está de acordo son algúns dos motivos que levan aos consumidores a denunciar. "Ademais, cando prodúcese un cambio de compañía, ás veces a vella empresa segue cobrando facturas de liñas que ou usuario nin sabía que tinga e dás que non fixo portabilidade nin cancelou", explica Diéguez.

Outros datos. 6.000 consultas e 301 sancións 

O Instituto Galego de Consumo non só media entre as partes cando xorde algún conflito, senón que ademais ten poder sancionador. Este punto pon especial énfase o director da oficina de Pontevedra, que recalca que as 301 sancións impostas a empresas ao longo de 2019. 

"Sancionamos moito e eses cartos cóbranse", apunta recalcando a recadación que supoñen estas multas á vulneración de dereitos dos consumidores. 

Do mesmo xeito, ao longo de 2019 a oficina recibiu 6.000 consultas de clientes que expresaban as súas dúbidas achega do trato recibido por algunha empresa. "Somos un organismo que está aquí para axudar aos consumidores", resume Diéguez.

CORTE DE LÍNEA. Por outra banda, unha práctica habitual entre as compañías telefónicas é a de cortar ou suspender as liñas dos seus clientes tras producirse unha falta de pagamento sen avisar no tempo correspondente. "As compañías teñen ou deber de avisar con 15 días de antelación e, como norma xeral, non ou están facendo. Iso supón sancións de entre 7.000 e 10.000 euros que estamos poñendo de forma moi habitual ás telefónicas", explica Diéguez. No mesmo sentido, o xefe da oficina de Consumo en Pontevedra asegura que segue habendo moito descoñecemento por parte do consumidor sobre os seus dereitos. "A xente coñece como reclamar, sabe cales son vos mecanismos que ten, pero ás veces non ten moi claros cales son vos seus dereitos como consumidor e non é consciente cando lestes vulnéranse", apunta.

Afonso Diéguez, xefe de servizo da oficina de Consumo en Pontevedra: "A xente sabe como reclamar, pero aínda non ten moi claros vos seus dereitos como consumidor"

No ámbito das compañías enerxéticas, tanto de luz como de gas, é habitual que os contadores estean en mal estado e non rexistren o total do consumo. Cando a situación se resolve, as empresas adoitan enviar ás consumidor facturas coa diferenza do consumo que non se cuantificou en amplos períodos de tempo, como un ano, e que en ocasión é superan os mil euros. "Nese caso ou cliente non ten por que aboar esa cantidade porque xa paga mensualmente na súa factura ou aluguer do equipo, ou que supón que a empresa ten a obriga de ter ao día ou mantemento do mesmo e, en caso contrario, debe responsabilizarse dous erros que se poidan producir", conta o xefe da oficina de Consumo.

Tamén son habituais as queixas nas que a compañía denuncia ao cliente de fraude por manipular os contadores mentres os consumidores negan tal manipulación.

A automoción é o terceiro sector con máis queixas por reparacións e incumprimento de garantías
Os talleres teñen a obrigación de confirmar co cliente o orzamento dun arranxo antes de proceder ao

Con 162 queixas, a automoción é o terceiro sector no ranking de queixas en Consumo. As reparacións nos talleres e o incumprimento do período de garantía nos vehículos de segunda man concentran a maioría das queixas que chegan á oficina de Pontevedra.

"En moitos casos, tratar de reparacións que se levan a cabo nos talleres sen consultar previamente se ou propietario do coche está de acordo co presuposto", apunta Diéguez, así como de arranxos que non quedan ben e dos que os talleres non se responsabilizan. O cliente ten dereito a ter o orzamento por escrito.

Hai tamén numerosas queixas relacionadas co incumprimento do período de garantía de coches de segunda man que sofren algunha avaría durante ese tempo da que o concesionario se nega a facerse cargo.

Comentarios