Empezamos enviando correos electrónicos para luego servirnos de la red como la mayor enciclopedia jamás creada y acabamos ensanchando nuestra dependencia de internet y las nuevas tecnologías para todo: desde hacer la compra, hasta pedir cita para el médico, controlar nuestras finanzas o incluso dar alcance planetario a nuestras opiniones y vida privada a través de las redes sociales. Pero, a medida que ese ‘cuelgue’ va ganando terreno y cambiamos el cara a cara y la calle por las pantallas del móvil y el ordenador también se va ensanchando la brecha digital, que ahonda en la exclusión de las personas vulnerables sin acceso a las TIC y de nuestros mayores, que necesitan y exigen atención presencial. Porque no, las máquinas no siempre deben sustituir al trato personal.
Pasados seis meses de la firma del protocolo que las patronales bancarias (AEB, Ceca y Unacc) firmaron con la vicepresidenta Nadia Calviño para mejorar el servicio a los usuarios de más edad y a los clientes con discapacidad y brindarles formación digital, ahora toca hacer balance. El sector ha hecho acto de contrición y el resultado es que ocho de cada diez oficinas —7.908 en todo el país— han vuelto a prestar servicio de caja a estos colectivos hasta las dos de la tarde después de que durante unos años ingresos y reintegros se atendieran solo hasta las 11.00. Pues bien, en seis meses más de 6 millones de clientes mayores de 65 que han hecho uso del servicio y las patronales admiten que son "dos tercios del total". Esto refrenda que la medida era necesaria y de justicia. Y más teniendo presente el rescate público de 56.700 millones inyectados al sistema en la crisis anterior.
Además de reforzar la atención telefónica, el sector asegura haber adaptado 37.111 cajeros, el 91%, y el 75% de entidades ha tratado de simplificar webs y aplicaciones para el móvil. En paralelo, afirman haber especializado a 3.900 empleados para atender a los mayores y brindado formación en manejo de las TIC y prevención de fraudes a 237.000 clientes sénior.
Con todo, el proceso de cierre de oficinas y digitalización que la banca aceleró tras la crisis de 2008 sigue siendo un foco de exclusión para muchos habitantes de zonas rurales. Ante esta situación se han activado medidas paliativas como el convenio por el cual la Consellería de Facenda subvencionó a Abanca con 1,2 millones la instalación y mantenimiento de 2021 a 2025 de cajeros automáticos y la prestación de un servicio mínimo de asistencia y formación financiera personalizado en 38 concellos de A Coruña, Lugo y Ourense que quedaron sin sucursales.
Esto puede servir para operaciones básicas, pero en una comunidad en la que uno de cada cuatro ciudadanos supera los 65 años y en la que, según el Ine, en 2021 apenas un 22,4% de los mayores de 75 admitía haber utilizado internet ‘alguna vez’ y, afinando más, solo el 5,5% en ese rango de edad utilizaba la banca electrónica, la atención presencial lo es todo.
La CNMC —que reclama al Gobierno un marco normativo para extender los servicios de cashback y cash-in-shop de modo que se pueda obtener efectivo, por ejemplo, en la gasolinera, la farmacia o el supermercado— cifra en un 36% los concellos ourensanos que carecen de cajero automático, una ratio que baja al 11% en A Coruña, al 6% en Lugo y al 3% en Pontevedra.
Y entre los compromisos que logró arrancar el jubilado valenciano Carlos San Juan con la campaña que obligó a las entidades a rectificar en la limitación de la atención de tú a tú, todavía queda tarea pendiente. Sigue sin aprobarse la ley por la que se creará la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, una iniciativa que está llamada a facilitar la resolución de reclamaciones sin recurrir al juzgado y que llega con años de retraso, pues el compromiso se remonta al Gobierno de Rajoy en 2017.
Protagonistas
Juan C. Escotet
Tras liderar seis fusiones, y con un volumen de negocio de 110.000 millones, Abanca podría hacerse con Targobank. La filial de Crédit Mutuel tiene medio millar de empleados y 59 oficinas.
Adolfo Díaz
El secretario del Clúster da Función Loxística de Galicia ve perentorio encajar mejor la movilidad en las ciudades y el transporte de mercancías por la creciente demanda.
Teresa Firvida
La Asociación de empresarios del polígono de A Grela, que dirige, activa una app para que los trabajadores compartan coche y aliviar así la saturación del parque empresarial más antiguo de Galicia
